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O Diário Secreto do Mordomo Autor: Queiroz Queiroz |
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| Resenha: Neste livro, tem como pano de fundo, a paixão do mordomo por uma hóspede desconhecida. A trama é contada de forma que você fica curiosíssimo para saber como será este encontro, mesmo após tantos planos e possibilidades traçadas pelo mordomo. O que é importante observar é que durante sua leitura, Queiroz nos conta sobre seu dia a dia, a rotina de cuidados e detalhes, a necessidade de ter jogo de cintura e muita imaginação para atender ou “socorrer” alguns hóspedes e tudo feito com muito confidencialidade e perfeição...não pode falhar! Outro ponto relevante é que o mordomo solitário só pode se abrir e confiar no seu pequeno diário, aquele que ouve e com quem desabafa em seus momentos de incertezas e lutas. Entre uma narrativa e outra, funde-se uma paixão incontrolável do mordomo por sua hóspede. Os planos para este amor proibido estão traçados num ambiente de trabalho, dedicação e respeito. | ||
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Virtudes para um Outro Mundo Possível - Vol. I: Hospitalidade: Direito & Dever de Todos
Autor: Boff, Leonardo, Editora: Vozes |
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| Resenha: Como solucionar os problemas da contemporaneidade? O que fazer com os problemas trazidos pelas formas globalizadas de convivência? Leonardo Boff aponta uma solução não meramente política e técnica, mas sim acredita que a solução não é meramente política e técnica, e sim uma visão global do ser humano e seus valores. | ||
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Hospitalidade - A Inovação na Gestão das Organizações Prestadoras de Serviços
Autor: Castelli, Geraldo, Editora: Saraiva |
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| Resenha: De maneira didática e objetiva, esta obra trata do tema da hospitalidade em suas diferentes dimensões, capazes de abordar diversos aspectos dessa temática em sua simplicidade e complexidade. Isso certamente trará valiosos subsídios para melhor compreensão do exercício das atividades por parte das empresas prestadoras de serviços, além de mostrar aos profissionais que nelas exercem suas atividades a grandeza do ato de servir uma pessoa, do qual são os protagonistas. Em síntese, a obra contribui para que não se confunda hospitalidade com subserviência. | ||
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Marketing de Serviço: Fundamentos, Análises e Prática no Setor de Saúde Autor: Silva, S.F., Editora: Edufal-Jefte |
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| Resenha: O livro procura mostrar o papel que o marketing representa para os serviços de saúde, onde considera um importante fator impulsionador de desenvolvimento. Como define Severino Francisco da Silva, o marketing nos serviços de saúde constitui-se, antes de tudo, um disciplinador de qualidade, um controlador da assistência e uma técnica de aprimoramento de serviços e de atendimento de necessidades. Ele também está inserido no contexto da Administração poi s tem papel relevante na transformação do corpo clínico, especialmente do corpo médico, fazendo com que seus participantes não se sintam donos de pacientes, mas sim servidores de clientes, o que impacta diretamente a gestão hospitalar. |
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Empresas Feitas Para Servir Autor: Sanders, Dan J., Editora: Sextante |
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| Resenha: Obra de referência que apresenta um verdadeiro mergulho no conceito de hospitalidade através da história, das culturas e do imaginário. Este livro propõe, assim, um percurso através da história, pelo mundo, pelo pensamento, a fim de apreender e compreender esta noção ao mesmo tempo pluridisciplinar e transversal, envolvendo literatura, história, sociologia, filosofia, arte... 70 colaboradores, professores de literatura comparada e de sociologia, de universidades francesas e estrangeiras, participaram de sua elaboração. | ||
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O livro da hospitalidade | Acolhida do estrangeiro na história e nas culturas Autor: Alan Montandon, Editora: Senac São Paulo |
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| Resenha: 'Empresas Feitas para Servir' visa mostrar que o segredo do sucesso duradouro está na busca por um objetivo maior, na valorização das pessoas e na criação de uma cultura de serviço. Segundo a obra, os líderes devem se perguntar a cada dia o que estão fazendo por seus clientes, seus funcionários e sua comunidade. Eles precisam superar a visão que se baseia apenas em números e lucros imediatos e criar uma cultura de pessoas, comprometida com elas e voltada para atender suas necessidades. Neste livro, Dan J. Sanders compartilha sua experiência e apresenta os casos de organizações de bom conceito. São exemplos que buscam despertar o desejo de aprender mais sobre as culturas que permitiram a essas organizações se tornarem empreendimentos rentáveis e de impacto positivo sobre a sociedade. | ||
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Pessoas Gentis São Mais Felizes: Como Agir Quando Alguém é Grosseiro com Você Autor: P. M. Forni |
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| Resenha: Como lidar com situações em que o limite do outro ultrapassa o nosso? Qual é a melhor forma de reagir a insultos no trânsito? A obra traz ao leitor a opção pela civilidade e polidez, sugerindo como agir nas mais corriqueiras situações de má-educação, seja em um restaurante, no trabalho, entre amigos e até mesmo no mundo virtual. Com um texto suave e de fácil leitura, a obra mostra como evitar situações embaraçosas e muito comuns. | ||
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The New Gold Standard - 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of The Ritz-Carlton Hotel Company Autor: Joseph A. Michelli Livro disponível em espanhol e inglês. Não encontrado no Brasil. |
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| Resenha: Leadership Lessons from the Company that turned Customer Service into an Art Form When it comes to refined service and exquisite hospitality, one name stands high above the rest: The Ritz-Carlton Hotel Company. With ceaseless attention to every luxurious detail, the company has set the bar for creating memorable customer experiences in world-class settings. |
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Criando Magia Autor: Lee Cockerell |
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| Resenha: Não é com mágica que se faz um bom trabalho; é com um bom trabalho que se faz mágica." Ao longo de mais de 10 anos como vice-presidente responsável pelas operações do Walt Disney World® Resort - o maior destino turístico do mundo -, Lee Cockerell repetiu essa frase centenas de vezes àqueles que são considerados os verdadeiros responsáveis pela magia desse reino encantado: seus funcionários, ou Membros do Elenco, como são chamados. Neste livro, Lee revela as 10 estratégias de liderança que empregou à frente do Elenco, então com 40 mil integrantes, para garantir uma experiência especial e inesquecível a cada um dos milhares de visitantes dos parques e resorts da Disney World. O sucesso desses princípios foi tão grande que eles passaram a constituir a base da cultura da empresa. Combinando conhecimentos empresariais com histórias vividas nas quatro décadas em que atuou também em outras grandes organizações, ele ensina profissionais de todas as áreas e dos mais variados níveis de liderança a incorporar qualidade, caráter, coragem, entusiasmo e integridade ao ambiente de trabalho e à própria vida. Ao conhecer as estratégias criadas por Lee, você verá que todos nós somos capazes de exercer uma liderança extraordinária, do tipo que inspira os colaboradores, fascina os clientes e alcança resultados maravilhosos. |
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Hospitalidade – Reflexões E Perspectivas Autor: Célia Maria de Moraes Dias |
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| Resenha: O tema hospitalidade ainda é pouco conhecido no Brasil. Neste início de século, com o surgimento do primeiro curso específico nessa área, um grupo de renomados professores e profissionais (brasileiros e estrangeiros) se reuniu, visando contextualizar o concerto da hospitalidade e ampliar o horizonte de reflexão para além das tradicionais áreas de hospedagem e alimentação. O resultado dessas pesquisas originou este livro. | ||
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O Poder da Gentileza Autor: Linda Kaplan Thaler – Robin Koval |
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| Resenha: “Prefiro sempre fazer negócios com pessoas de quem gosto e que me tratam bem. Se você quer descobrir o surpreendente poder da gentileza, leia este livro.” – Donald Trump Em um mundo cada vez mais apressado e competitivo, é comum as pessoas acreditarem que a agressividade é o caminho mais rápido para o sucesso. Em O Poder da Gentileza, Linda Kaplan Thaler e Robin Koval mostram que não é bem assim. Executivas de uma das mais prósperas agências de publicidade dos Estados Unidos, elas descobriram cedo que ser gentil é tão importante quanto ser eficiente. É claro que amabilidade apenas não basta: trabalho duro, inteligência e talento também são essenciais. Mas ser delicado e atencioso, em vez de egoísta e grosseiro, pode impulsionar sua carreira, além do resultado mais imediato e importante de tornar a vida de todos mais agradável. A partir de exemplos reais, as autoras mostram o impacto positivo que a gentileza tem para cada um de nós, bem como as vantagens empresariais de se adotar uma cultura da simpatia, como menor rotatividade, menores custos de recrutamento e maior produtividade. |
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A Arte da Gentileza Autor: Piero Ferrucci |
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| Resenha: Neste livro, Piero Ferrucci defende a idéia de que as pessoas gentis são mais saudáveis e vivem mais, são mais amadas e produtivas, têm mais sucesso nos negócios e são mais felizes do que as outras. Em outras palavras, são mais fortes e propensas a levar uma vida muito mais interessante e gratificante do que aquelas que não têm essa característica. Estão mais bem preparadas para enfrentar a vida com toda a imprevisibilidade e ameaçadora instabilidade que ela oferece. Com histórias divertidas e conselhos práticos, este livro vai ajudar você a transformar sua maneira de se relacionar, não importa se o seu objetivo é se entender com seu filho adolescente ou conquistar um novo cliente para sua empresa. |
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Hospitalidade e Negócios – o Rei da Gastronomia de Nova York conta o segredo do sucesso Autor: Danny Meyer |
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| Resenha: Meyer insere o leitor no contexto de sua história, revelando sua paixão pela gastronomia desde a infância por meio da descoberta de novos paladares. Quando jovem, lançou-se no mercado de trabalho exercendo diversas funções que viabilizassem sua permanência durante algum tempo nos mais diferentes lugares do mundo. Essas viagens permitiram-lhe um vasto conhecimento sobre a cultura alimentar de cada região, resgatando então os melhores sabores que cada localidade poderá lhe oferecer. “Culturas que se importam profundamente com a comida quase sempre se importam com a vida, a história e a tradição”, afirma. A obra alerta que a melhor tática não é aquela já conhecida de fazer com que o cliente tenha sempre razão, mas sim implantar uma cadeia de hospitalidade dentro do círculo de contatos profissionais. Para Meyer, em primeiro lugar, devem vir os funcionários, que quando se sentem valorizados, criam um ambiente agradável que atrai e fideliza os clientes. “E quem foi que disse que não se pode receber uma calorosa acolhida e saborear uma excelente comida [...]”, diz no livro. Em 13 capítulos, o aspirante a chefe de cozinha que agora é administrador de onze restaurantes selecionados nas listas dos melhores de Nova York leva o leitor ao universo de sua atuação profissional, fazendo com que os profissionais não sejam apenas fornecedores de boas mercadorias ou serviço, mas acolhedores de seus clientes e contatos, dando o respaldo e a atenção que essas pessoas não encontrarão em outro lugar. Hospitalidade e Negócios não traz apenas uma história bem-sucedida de um empresário no ramo de restaurantes, mas sim uma lição de vida a ser adaptada e aplicada no dia-a-dia do leitor, onde o tempero principal ensinado por Danny Meyer é constituído por uma pitada de inovação e combinada com altas doses de hospitalidade até que o sucesso bata á sua porta. |
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Manual de Gentilezas do Executivo Autor: Steve Harrison |
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| Resenha: Os pilares de uma cultura ética são os gestos individuais que ajudam a definir um ambiente melhor; as pequenas gentilezas. Com essa premissa, o “Manual de Gentilezas do Executivo – Como pequenos gestos constroem grandes empresas”, do consultor norte-americano Steve Harrison, tem a proposta de mostrar que as abordagens que se limitam a cumprir normas de respeito à lei e à ética, utilizadas em grandes, médias ou pequenas corporações, não conseguem criar companhias com boa governança corporativa. Por outro lado uma liderança eficaz, apoiada por uma cultura de gentilezas, consegue. O lançamento da Primavera Editorial, pelo selo BIZ, é um livro sobre liderança em ação, que mostra exemplos práticos de empresas que incorporaram à cultura corporativa condutas gentis que não exigem permissão ou orçamento, mas que são transformadoras. Segundo Harrison, o livro fala de detalhes. “Os detalhes, neste caso, consistem nas centenas, talvez milhares, de gentilezas oferecidas por pessoas que não têm expectativa de recompensa. Nesse livro, apresento exemplos de gentilezas que vieram de colaboradores e executivos reais em empresas de verdade. Estes, algumas vezes, heróis não cantados, apresentaram gestos criativos, naturais e honestos que serviram para definir mais precisa e ativamente uma cultura ética”, afirma o autor. No primeiro capítulo “Somos executivos, mas, antes de tudo, somos pessoas”, Harrison trabalha na definição de gentilezas. (…) “Gentileza é um gesto discreto ou uma ação discreta. É óbvio que uma gentileza tem de ser realizada para que tenha significado. Não é uma intenção ou uma atitude… Uma gentileza genuína é oferecida livremente.” Existe uma filosofia de fazer negócios que vai além da transferência de bens e serviços. Ela exige uma transferência de valores, conhecida como "pequenas gentilezas". Este livro mostra o caminho administrativo, inovador da cultura e corporativa, conhece uma verdade simples:o sucesso a longo prazo de qualquer empresa - seja grande ou pequena, local ou global - depende muito da sua cultura. |
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