O IBHE encerrou o ano com um Café da manhã para tratar do atendimento, agora na ótica do impacto que ele causa frente à marca. O ambiente estava todo decorado com motivos do Natal, inclusive o material de apoio feito nas cores e desenhos que ilustram as comemorações de final de ano.
Tivemos duas empresas que tem "força" para discutir sobre o tema. A Mercedes- Benz, representada pelo Henrique Gentil, coordenador do relacionamento com o cliente, além de mostrar números do atendimento, forma e processos como a área atua, deu muita ênfase em falar das pessoas, especialmente dos colaboradores que chegam perto de 140 pessoas na equipe, sendo parte terceirizada e outra formada por funcionários da empresa. Toda a equipe passa por um treinamento longo e bem estruturado, que com certeza, faz toda a diferença quando o consumidor/cliente interage com a empresa em seus diversos pontos de contato. Hoje há falta de mão de obra especializada e a forma encontrada por eles para suprir a necessidade foi selecionar candidatos, treinar internamente e a cada mês avaliar se ele tem perfil e competência para ser contratado. - "É uma trabalho longo, mas não tivemos outra alternativa"- ressalta Henrique.
Quanto às ações de marketing ou como parte do "encantamento", elas começam após a compra e se estendem por bom período, tem um Welcome Call bem especial. A pesquisa de satisfação é feita com os compradores dos carros para acompanhar "a experiência' de ter um carro Mercedes.
Os indicadores de qualidade são bem satisfatórios, sendo que 78% das ocorrências são respondidas em até 72 horas, o TMA monitoram, mas sem restrição de tempo.
Sobre as redes sociais estão em fase de aprendizado, buscando avaliar a melhor forma de tratá-las, por enquanto todo o conteúdo postado passa pelo crivo da Área de Comunicação Corporativa.
Em seguida tivemos a apresentação da Karina Bellotti, gerente de atendimento da Natura, que começou falando sobre a essência da empresa, que tem tudo a ver com ser referência nas relações através dos serviços de atendimento que presta. Karina mostrou o tamanho da equipe e como a empresa se estruturou para atender aos diferentes públicos como consumidores, consultores orientadoras, consultoreas de vendas, candidato à consultoras. Uma das inovações que a Natura colocou em prática foi formar um Comitê Executivo( Comitê do Cliente) liderado pelo VP de Operações e Logística pelo que se reúne mensalmente para avaliar e discutir o resultados dos indicadores serviços obtidos. "Isto faz com que cada área envolvida seja convidada a ir "explicar" e mostrar as melhorias ou necessidades a serem cuidadas"- ressalta Karina, o que tem resultado num olhar mais profundo para as necessidades dos consumidores. Outra mudança é a formação de especialistas no assunto que tratam, para ser bom e eficiente é preciso conhecer profundamente os produtos que atende, o que lhe confere mais alçada no tratar.
O Ouvidoria do Fornecedor também tem promovido muitas melhorias; cuidar desta relação está na essência da empresa. A novidade que a Karina trouxe para o evento foi ao lançamento das 10 Regras de Ouro de Atendimento, que acabava de ser divulgado aos colaboradores naquela semana. Estas regras norteiam o jeito de ser na Natura.
Aqui vão:
- Construa relação de confiança
- Torne seu atendimento especial
- Tenha atitude
- Entenda para transmitir
- Inverta os papéis
- Envolva-se
- Surpreenda positivamente
- Complete todas as etapas
- Mostre-se disponível
- Não seja coadjuvante, seja o ator principal.
Tivemos grande participação dos presentes com perguntas pertinentes ao modo de operar, treinamentos, processos que foram detalhadamente respondidos pelos convidados. O reultado foi chave de ouro para encerrar o ano.
No final tivemos a degustação de smoothies do Wraps com sorteio de almoço para dois felizardos presentes. Agora tem mais só no ano que vem!!!
Algumas fotos do evento
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