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Café da Manhã - Inovação nas Centrais de Relacionamento: o que veio para aumentar a performance e reduzir custos : Melhores Práticas - São Paulo

 

  • Natura
  • Nestlé

 

O Café da Manhã deste mês em São Paulo, com os estudos de casos da NET e Porto Seguro tiveram abordagens e experiências que se somaram quando o assunto é Monitoria. A NET representada pelo Nestor Barreto(Gerente de Relacionamento da America Movil) buscou focar na NET( agora uma parte da empresa America Movil), apesar da Monitoria hoje considerar também todas asda Claro e Embratel.
Ele mostrou a estrutura da Monitoria feita em todos as áreas da empresa ( atendimento,comercial/comunicação, área técnica e infraestrutura , agora unificada no " guarda-chuva" America Móvil. na monitoria do atendimento( atendentes) o foco é resolver o problema, ficando a postura ( fala, gramática, script) em segundo plano. O indicador de peso utilizado pela NET é o Contact Rate, ou seja, as chamadas ruins ( aquela que represente- não resolveu o problema). Para ter uma ideia da relevância deste indicador, ele representa 20% do valor do bônus!
A Porto Seguro, representada pelo Rodrigo Gonsalez, da área da Qualidade, mostrou que a monitoria é feita baseada: Conformidades do atendimento e de Processos, dentro da área, hoje conhecida, como Governança do Atendimento. Ele mostrou a estrutura, indicadores utilizados, frequência, quem faz, como e quando e vale lembrar, tudo isto acontece numa média de 260.000 contatos por dia, considerando telefone, chat e e-mail. Muitas perguntas foram feitas aos convidados e a participação de todos foi além da média. Os resultados obtidos de nossa pesquisa de satisfação do evento, atendeu às expectativas dos presentes Houve também uma dinâmica feita pela Diretora do IBHE, Beatriz Cullen para que todos se conhecesssem e aumentassem sua rede de relacionamentos, o que esquentou as conversas entre eles.
O evento teve o Patrocínio da Synapsis, Xgen e Apoio da Bimbo, BRC Facilities.
 

 

 

 

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28 abr, 16